A minőségmenedzsment fejlődése a II. világháború előtti értelmezésektől kezdve a teljes körű minőségirányítás (TQM) felfogásáig ível.
Elsősorban a termék fizikai jellemzői határozzák meg a minőséget. Ebből a szempontból a minőség felfogható „gyártási alapon”, ami szerint megfelelő a minőség, ha az megfelel az előre meghatározott gyártási specifikációnak. ACs Crosby minőséggel kapcsolatos alaptételei 1. 2. 3. 4. A minőség az „igényeknek való megfelelést” jelenti.
Ilyen értelmezésben a minőség nem arra utal, ahogyan a termék gyártása végbemegy, hanem arra összpontosítunk, hogy a vevő igényeit megértve a szervezetet oly módon irányítsuk, hogy az elvárások minél szélesebb körének megfeleljünk. A minőségi rendszer feltételezi a beszállítóktól, hogy eleve jól végzik munkájukat. Így a minőségi szervezetben kevés ellenőrzésre van szükség, inkább az egyes munkafolyamat elvégzője lesz a sajátmaga ellenőre.
A teljesítmény szintje a „nulla hiba”. Ennek kell minden munkafolyamat szintjén az elérendő célnak lennie. A minőség mértéke megegyezik a minőségre fordított költséggel. Amennyiben a tökéletlenségeket időben kijavítjuk (prevenció) ezek a beruházások az összteljesítményben és a vevői kapcsolatokban térülnek. Olyan képzésekbe és kisegítő tevékenységekbe kell beruházni, amiknek a minőség elérése a célja.
Minőség-javítás módszereinek fejlődése 1. 2. 3. 4. 5. Gyártott termékek ellenőrzése (MEO) Hibák megelőzése a gyártásba ágyazott ellenőrző funkciókkal. Alapvető folyamatok egyenkénti javítása, tökéletesítése az egyéb folyamatokkal összhangban. Minőség-javítás kiterjesztése a szolgáltatásokra és az értékesítésre. Vevőszolgálat Minőség-javítás kiterjesztése a kutatás-fejlesztés folyamatára.
Mi tesz sikeressé egy vállalatot? A vállalat alapvető célja valamely fogyasztói igények kielégítése. Az a mód, ahogyan azt megvalósítja a vállalat küldetése. A vállalat segítségére lehetnek a fogyasztói igények minél magasabb szintű kielégítésében: • • • • A marketing és az innováció Fogyasztói érzékenység (figyeld a fogyasztó jelzéseit!) Piacérzékenység (figyeld a piac jelzéseit!) A vállalat azon képessége, hogy az alkalmazottakat úgy ösztönözze, hogy azok kiváló minőséget állítsanak elő a fogyasztó számára.
Minőség értelmezése Valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, amelyek képessé teszik valamely kifejezett vagy lappangó fogyasztói igény kielégítésére. Ezen túlmenően a minőséget többféle szempontból is értelmezni lehet: a) b) c) Szabvány alapú minőség: a termék azon tulajdonsága, hogy mennyiben felel meg a vonatkozó szabvány előírásainak. Gyártói alapú minőség: a termék azon tulajdonságainak összessége, amit a gyártó összes feltételeivel (erőforrásaival) adottkörnyezeti feltételek között előállítani képes. Vevői alapú minőség: azt fejezi ki, hogy az adott termék mennyiben képes kielégíteni bizonyos fogyasztói igényeket.
d) ISO 9000 szerinti minőség: a termék vagy szolgáltatás olyan jellemzőinek összessége, amelyek kifejezett és elvárható igényeket elégítenek ki, beleértve nemcsak magához a termékhez kötődő jellemzőket, hanem a termékhez áttételesen kapcsolódókat (pl. vevőszolgálat) is. Az ISO 9000 szerint kielégítendő igények az alábbiak: • • • • • Törvényi előírások Szokványok Gyártó saját elvárásai Vevői igények Társadalmi elvárások Mindezek fennállása esetén úgynevezett „követelményeknek való megfelelőségről” beszélünk. Ez magában foglalja az alábbiakat, amik a teljes körű minőséget (TQM) is meghatározzák: • • • • • • Műszaki minőség (specifikáció, szabvány) Költségek (ár, használat, szerviz, kellékek) Szállítási feltételek (idő, hely, mennyiség) A vevő, a gyártás és a környezet biztonsága (környezetvédelem) Viselkedés (gyorsaság, udvariasság) Vevőszolgálat (panaszok kezelése, tanácsadás)
Minőség meghatározása A minőséget a termék vagy szolgáltatás különböző jellemzőivel lehet leírni. Ezek a jellemzők alapvetően lehetnek: a) Számszerűsíthető jellemzők • • • • • • • b) Geometriai jellemzők (méretek, tűrések) Anyagi jellemzők (összetétel, fizikai jellemzők) Technológiai jellemzők (hőkezelési, hegesztési, megmunkálási jellemzők) Funkcionális jellemzők (pontosság, teljesítmény, sebesség, hatásfok) Megbízhatósági jellemzők (jótállás, szavatosság) Élettartam Biztonságosság Nem számszerűsíthető jellemzők → • • • • • • • Esztétikai követelményeknek való megfelelés Szerelési előírások Funkciók Használati előírások Karbantartási előírások Javításielőírások Üzembe helyezési előírások
Miért fontos a teljes körű minőség? A vevőt illetve a fogyasztót csak a teljes körű minőséggel lehet megfogni. Minél nagyobb a piaci verseny, annál inkább közeledik egymáshoz a versenytársak kínálata. A fogyasztó egyre inkább a minél szélesebb körű minőség alapján választ. A vevő elsőrendű fontosságú a vállalat számára, hiszen az értékeli a céget, és az tartja el. A teljes körű minőségirányítás modelljében a környezeti hatások és a fogyasztó között a szervezet áll. A környezeti hatások a szervezet inputjai, melyet a teljes körű minőség ellenőrzés platformján álló vállalat minden folyamatában a minőségi szabályozást használva és a belső erőforrásait használva úgy alakít át termékké, illetve szolgáltatássá, hogy a folyamat végeredménye a vevő minél magasabb szintű elégedettsége lesz.
Az ábra ezt a folyamatot mutatja: -2- KÖRNYEZETI HATÁSOK Anyagok Eljárások Információ Emberek (képességek, elkötelezettség) Tudás Beszerzés SZERVEZET VEZETÉS Teljes körű minőségirányítás Napi munka Erőforrások Minőségi szabályozás Emberek Rendszerek Termék Szolgáltatás Információ Egyéb TÁRSADALMI ÉRTÉKREND ELÉGEDETT VEVŐK Sikeres vállalkozás alapja.
A teljes körű vevői megelégedettség, amit olyan termékekkel lehet elérni, amik: • • • • • • Egy jól meghatározott igényt, alkalmazást vagy célt elégítenek ki Teljesítik a vevő elvárásait Megfelelnek a vonatkozó szabványoknak és előírásoknak Kielégítik a társadalom jogszabályi és egyéb követelményeit Versenyképes áron és megfelelő mennyiségben állnak rendelkezésre Nyereséggel gyárthatók
Fentiek együtt jelentik a TQM-t, ami egy vezetési módszer, vezetési folyamat, irányítási elgondolás, vezetési filozófia, a vállalati kultúra része. TQM (Total Quality Management) meghatározása a teljes körű minőségirányítás a szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpontjában a minőség áll, és amely összes tagjának aktív részvételén alapul, és azt célozza meg, hogy hosszú távon sikerrel nyerje el a vevő megelégedettségét, és hasznára szolgáljon a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.
A TQM különböző diszciplínákkal ötvözött vezetési folyamat, melynek célja a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, tökéletesítésével, valamint minden munkatárs minőség iránti elkötelezettségével a vevő teljes mértékű megelégedettségének elérése.
TQM alapelvei
• Üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el.
• A minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetésé.
• A problémák megoldásának és a folyamatos javítás eszköze a tényadatokra alapozott statisztikai oknyomozás.
• A szervezet valamennyi szintjén minden funkcionális egység munkája javításával kell, hogy támogassa a minőségi célok megvalósítását.
• A problémák megoldásának és a folyamatok javításának leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok alkalmazása.
• A szervezet minden dolgozójának feladata a folyamatos tanulás, oktatás és képzés. A vezetés elkötelezettsége a minőség iránt. Minőség orientált vezetés.
• Minőségrendszer (MSZ EN ISO 9000) Technikai támogatás Mérés és információ Oktatás Eszközök Kommunikáció Elismerés Formális struktúra Vezetői támogatás Eszközök módszerek.
• A minőség folyamatos tökéletesítése. A hibák feltárása és megszüntetése. Az emberek minősége, részvételük mértéke. A csoportmunka minősége.
Minőség, mint vezetési filozófia
A vezetés képes arra, hogy oly módon tervezze és szervezze meg a munkafolyamatokat és irányítsa az embereket, hogy a végeredmény, a termék vagy szolgáltatás minősége konzisztens módon feleljen meg a vevők elvárásának. Ennek eléréséhez két dolog szükséges: • Elkötelezett és jó szakembergárda, aki következetesen és tudatosan dolgozik a minőségért • Alkalmas vezetés, akik megfelelő módon tudják irányítani és motiválni a beosztottakat, akik képesek kitűzni a vevők igényein alapuló minőségi célt és képesek azt megvalósítani.
A TQM kiterjed a vállalati folyamatok mindegyikére → MINŐSÉGI HUROK! Tervezési/specifikációs műszaki tevékenység és gyártmányfejlesztés Marketing és piackutatás Leselejtezés használat után, hulladék-elhelyezés, recycling Anyagbeszerzés Műszaki szolgáltatás és karbantartás Folyamat tervezés és -fejlesztés Felszerelés és üzemeltetés Gyártás Értékesítés és elosztás Ellenőrzés és vizsgálat Csomagolás és tárolás
Just-In-Time és marketinglogisztika
JUST-IN-TIME módszer A minőségorientált vezetési elvhez szoros kapcsolódó vezetési rendszer. Lényege, hogy a termelési folyamatba annyi anyag kerül csak be, mint amennyire ott éppen szükség van. Ezzel gyakorlatilag a készletezés kiküszöbölődik. A JIT elv folyamatos alkalmazása a beszállítói rendszer tökéletes összhangját feltételezi és azt, hogy a teljes rendszer egységes elvek szerint legyen irányítva.
Marketinglogisztika a TQM kiemelt területe. Minden funkciót felölel, ami az árumozgással, a beszerzéstől a gyártáson át az elosztásig terjed. Alapvető feladata a szállítás és a raktározás, ami kiegészül a vevők kiszolgálásával kapcsolatos alábbi feladatokkal: • Kommunikáció a vevőkkel és az elosztási partnerekkel • Beérkezett rendelések feldolgozása és lebonyolítása • Árumozgatás, árukezelés • Raktározás • Leggazdaságosabb szállítási út és eszköz kiválasztása
Mindazon sajátos problémák megoldása, amelyek egy külső piacon való mozgatássalkapcsolatban megjelenhetnek (csomagolás, reklamációk, visszáru, vevőszolgálat, szolgáltatások stb.). A marketinglogisztika tudatos és elkötelezett alkalmazásával a gyártó komoly előnyhöz juthat a versenytársakkal szemben a kiszolgálási színvonal tekintetében.
Minőség megvalósításának feltételei
Ezeket az előnyöket az alábbi tényezők határozhatják meg: Megrendelések feldolgozásának és a kiszállítások gyorsasága; Készenlét, hogy a vevő bármilyen mértékű igényét megfelelő időn belül ki lehessen szolgálni; Gondos szállítás; Hibás áru visszatartása és kicserélése; Javítószolgálat és alkatrészellátás minősége; A szállítás és módja pontos meghatározása a vevő kívánalmai szerint; Megfelelő raktárkészlet tartása; Bizonyos szolgáltatások ingyenessége.
Minőségi szemlélet megvalósításának feltételei: Felismert érdek, határozott cél; Minőség, mint cél stratégiai kérdésként való kezelése; Vezetői elkötelezettség a célokért; Munkamegosztás, feladatok, hatáskörök tisztázása; Jó kommunikáció; Állandó tervezés, előre gondolkodás; Folyamatos tanulás, oktatás, képzés; Egyértelmű minőségmotiváció.
Meg kell határozni a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó igényeket. A piac, azaz a vevőkör igényei alapján kell meghatároznunk a termék vagy szolgáltatás minőségi fokozatát, mennyiségét, árát és a megvalósítás időtervét. A vevői elvárásokat pontosan ismertetni kell a vállalkozáson belüli illetékes szervekkel. Le kell fordítani a vevői igényeket tényleges műszaki, szervezési, oktatási célokra és feladatokra. A vevői elvárások alapján pontosan definiálni kell a termék anyagi jellemzőit.
A feladatokat le kell bontani folyamatokra a marketingtől kezdve egészen a hulladékelhelyezéséig. Meg kell határozni, hogy a folyamatban kinek, mit és milyen felelősséggel kell tennie. El kell látni a munkatársakat megfelelő ismeretekkel, eszközökkel, módszerekkel és hatáskörökkel. Mérni kell az eredményeket, és össze kell hasonlítani a célokkal, részcélokkal és szükség esetén be kell avatkozni. Controlling Értékelni és minősíteni kell a folyamatokat. Tanulni kell a hibákból. A fogyasztói információkat folyamatosan vissza kell csatolni a rendszerbe. Ehhez megfelelő marketingkutatói szervezet kell.
Mindezek végrehajtásához megfelelő képességű vezetői gárda szükséges, akik képesek: • Jövőképalkotásra • A nemzeti és a nemzetközi összefüggések felismerésére és kezelésére • Harmóniaépítésre a kockázatviselőkkel • Etikus magatartásra • Az emberekkel való helyes bánásmódra • A változtatás irányítására. Vezetői gárda feladatai: A minőség, mint jövőkép és elérendő cél kialakítása; Rendszerszemléletű gondolkodás kialakítása; A minőségszemlélet beépítése a vállalkozás stratégiájába; Emberi erőforrás feltárása és tudatos fejlesztése; Vevőközpontú szemlélet elterjesztése; A munkamegosztás fejlesztése; Új kommunikációs csatornák megnyitása; Az információk tudatos megosztása; Az eredmények mérése és monitorozása; A teljesítmények ösztönzése és jutalmazása; Minőségmenedzsment alkalmazása.
Alkalmazottak feladatai: Minden tevékenységet a vevő szemével vizsgálni (vevőközpontúság); Bízni önmagukban, egymásban, a vezetésben; Nyitottnak lenni az újra; Mindig a tényekből kiindulni; Törekedni a folyamatos javításra, javulásra; Keresni a hibák gyökereit; Mérni saját fejlődésüket; Nem megelégedni az elért eredményekkel.
Minőséget kialakító tényezők egy bizonyos áru vagy szolgáltatás minőségét több tényező együttese határozza meg. Ezek a tényezők lehetnek külső vagy belső tényezők. A külső tényezők elsősorban társadalmi, piaci vagy a termékre jellemző tényezők, a belső tényezők elsősorban a szervezeten belüli, vállalati tényezők.
A legfontosabb külső tényezők: Társadalmi, gazdasági és politikai elemek; Piaci viszonyok; A termék minőségi imázsa; Csomagolás, ár, elosztás, reklamáció, promóció, gyártó hírneve. A legfontosabb belső tényezők: Az emberi erőforrások milyensége; Tudás és képességek; Vezetői és alkalmazotti oldalról összefogó vállalati kultúra; Gyártási tényezők, nyersanyagok minősége, minőségellenőrzés színvonala.
tags: #minosegi #hurok #minosegmenedzsment